Sistemas de Seguridad en centros hoteleros

Partiendo de esta base, es incomprensible que, según algunos estudios recientes, los clientes de los hoteles sigan sintiéndose poco seguros en estos establecimientos y crean, en su mayoría, que hay que invertir en más seguridad para salvaguardar los bienes y las personas que se alojan en el hotel.

Sin embargo, uno de los conceptos que más distingue a los centros hoteleros es el confort de sus instalaciones, además de su estética, la privacidad y la discreción que pueden ofrecer a sus huéspedes. La seguridad, el confort, y la privacidad son conceptos diferentes, pero, lejos de lo que pueda parecer, no son antagónicos.

El objetivo de este artículo no es presentar el mejor sistema de alta seguridad del mundo, sino exponer el sistema necesario y más adecuado para un centro hotelero, en nuestra opinión. Este modelo debería aunar eficacia, rapidez en la reacción, persuasión para el delincuente y, a su vez, debería estar integrado en el marco decorativo / arquitectónico del hotel, siendo lo suficientemente discreto para no llamar la atención del huésped, pero lo suficientemente visible para que el cliente “sienta” que está siendo protegido.

Problemática

• Equilibrio confort-discreción-seguridad: Como ya hemos comentado, cualquiera de los sistemas que tenga como objetivo la seguridad de los huéspedes y sus pertenencias debe ser enmarcado en el entorno estético del hotel y no debe violentar a los clientes. Sin embargo, también debe cumplir funciones disuasorias para el que baraja la opción del robo.

• ¿Está el problema causado por delincuentes externos exclusivamente?: La respuesta es no. Muchos de los robos se producen por intrusiones de agentes externos, pero otros tantos están causados por personal interno fijo o temporal del centro. Por tanto, nuestro sistema de seguridad actuará tanto para controlar el acceso desde el exterior, como para supervisar el flujo de personal interno en las dependencias del establecimiento. No se trata únicamente de impedir intrusiones externas y después poder circular libremente por el hotel.

• Rapidez de reacción: Un sistema de seguridad puede estar formado por infinidad de subsistemas diferentes con arquitecturas diferentes e incluso medios de comunicación diferentes. La posibilidad de controlarlos desde un solo punto y obtener información inmediata del mismo suceso desde todos ellos supondrá poder reaccionar mucho más rápidamente y poder tomar las acciones adecuadas en el mismo momento.

• Mantenimiento del sistema: El sistema de seguridad completo debe poder supervisarse desde un solo punto para recoger todas las averías y alarmas técnicas rápidamente, pudiendo actuar e informar al personal técnico de manera eficaz.

• Información para las fuerzas del orden: Cualquier sistema que instalemos en un centro hotelero deberá ser capaz de exportar un historial de eventos y, en concreto, un informe de cada uno de ellos, que cuente con la información completa de todos los sistemas, incluidas las imágenes registradas. Además, la instalación debe estar homologada como un sistema de seguridad y, en caso de registrar imágenes, (algo altamente recomendable) deberá tener toda la documentación dada de alta en el Registro General de la Agencia de Protección de Datos.

Control de accesos

En primer lugar, para obtener un buen sistema de seguridad, necesitaremos un sistema de control de accesos que cumpla las siguientes funciones:

• Control de ascensores: Sólo un huésped o el personal interno del hotel podrán subir o bajar en el ascensor. Esta información quedará registrada en el historial de eventos del sistema.

• Controlar el acceso a las habitaciones: En muchos casos, el sistema de control de accesos y seguridad será diferente al que controlará los accesos a las habitaciones. Pero también puede ser el mismo. En cualquier caso, la información de los accesos a las habitaciones de los huéspedes debe quedar registrada también en el sistema de seguridad. Es muy recomendable que la tecnología o soporte utilizado para el control de accesos sea el mismo que para el control de habitaciones (tipo de tarjeta de proximidad).

• Control del acceso a zonas “restringidas”: Todas las habitaciones y almacenes que sirvan para guardar material de cierto valor deben estar protegidas.

• Acceso al aparcamiento, gimnasio o piscina: Sería deseable poder controlar tanto el flujo de personal interno y externo como los huéspedes a zonas como el aparcamiento, el gimnasio y la piscina. Precisamente, los espacios de ocio son uno de los principales escenarios de robos y hurtos.

No debemos confundir el control de accesos interno del hotel con el control de accesos a las habitaciones. Los sistemas más modernos para la gestión hotelera ya incluyen la integración del sistema de reservas de habitaciones con el sistema de alta y baja de huéspedes y con la creación de las tarjetas de usuario para el control de acceso. Pero pueden ser sistemas separados que, simplemente, intercambien la información necesaria el uno con el otro mediante software o hardware.

Video

Los sistemas de video son inevitables en este tipo de establecimientos. Es cierto que pueden parecer algo intrusivos y podamos tener la impresión de que los huéspedes puedan sentirse algo incómodos. No es así. Las personas nos hemos acostumbrado a la presencia de cámaras en todas partes. En los grandes almacenes, en los supermercados, en bares y restaurantes, en los cajeros automáticos, en clubes deportivos, inclusive en la misma calle, encontramos cámaras de vigilancia. Es una constante en nuestro día a día y estamos totalmente familiarizados con ellas, hasta el punto que ni nos damos cuenta de su presencia.

Por otra parte, un hotel no es un centro penitenciario y, aunque quisiéramos un nivel semejante de seguridad (que no es el caso), ni por asomo debería parecerse a una cárcel.

Es importante que la tecnología utilizada sea la más moderna y la más flexible que existe en la actualidad. Nos referimos evidentemente a sistemas IP. Los sistemas de video IP nos permitirán utilizar la misma infraestructura de red del establecimiento. Lejos ha quedado ya la creencia de que es necesario disponer de una red físicamente separada de nuestra red ofimática o de datos para el sistema de videovigilancia. Se trata simplemente de crear redes virtuales separadas y dimensionar bien, desde el principio, las capacidades que debe tener nuestra red para soportar todos los sistemas que deban transportarse por ella.

En cuanto al tipo de cámaras, poco podemos aportar en este artículo. Las cámaras más utilizadas en los hoteles son aquellas que son más discretas y pequeñas. Habitualmente, estos centros están plagados de dispositivos compactos y minidomos, la estética de los cuales tiene que ser tenida en cuenta. Estamos hablando de cámaras de interior y con sensibilidad elevada a escenas con poca luminosidad. Para la grabación de imágenes, es recomendable utilizar grabación por alarma, que proporcionará un ahorro en espacio de memoria en los discos duros y permitirá una mayor simplicidad y facilidad a la hora de buscar el evento en la memoria. Las alarmas que activarán la grabación no tienen por qué provenir de sistemas externos como el de intrusión, sino que las mismas cámaras pueden poner en marcha sus sensores lógicos de movimiento.

Intrusión

Un hotel es un edificio habitualmente supervisado las 24 horas del día, bien por un servicio privado de seguridad o bien por el mismo personal de guardia del centro, por lo que tener un sistema de seguridad permanentemente conectado a una Central Receptora de Alarmas (CRA) no parece una situación probable. Pero quizás puede ser la solución en el momento en que no hay vigilancia por la noche y existen zonas en el hotel que deben estar cerradas. Muchas de ellas deben protegerse con un control de acceso que desactive la alarma interna. En caso de forzarse la puerta, la alarma se activará y, dependiendo del horario, la alarma puede transmitirse a una CRA directamente.

Supervisión

Es básico que todo el sistema de seguridad pueda supervisarse desde un solo punto. De hecho, los sistemas más modernos incorporan una misma plataforma, desde la cual podamos supervisar los sistemas de climatización, iluminación, control de accesos, intrusión y detección de incendios, tanto desde el punto de vista operativo como el de mantenimiento. A nivel operativo, en un hotel se recomienda que haya un puesto (o varios) desde los que dar de alta entradas y salidas de huéspedes, y otro puesto de seguridad en el que se visualicen las cámaras y los subsistemas, como el control de accesos, la intrusión y la detección de incendios. El departamento de mantenimiento puede tener un puesto en el que se supervisen las alarmas técnicas y averías de todos los sistemas.